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  服务热线:18610084201  18310792008
服务项目
现场紧急救援
  施救人员到现场对故障车进行包括简单故障排除、电瓶搭电、更换备胎、紧急送油4项基本服务内容的现场救援服务。
简单故障排除
  施救人员到现场对故障车进行30分钟简单故障排除。例如添加冷却水、外露部件的紧固与复位等。
电瓶搭电 
  车辆因电瓶亏电无法启动,施救人员到现场用辅助电源实施发动机启动帮助。
紧急送油 
  车辆途中燃油耗尽,施救人员紧急送油3升。因客观因素不能送油时,派遣拖车将用户车辆拖至附近加油站。 
更换备胎 
  施救人员到现场进行备用轮胎更换。用户车辆备用轮胎需状态良好(需要用到更换工具的,用户需自备)。 
故障车拖带服务 
  当故障车需要拖车时,EAA会派遣拖车将故障车拖至用户指定的机构修理。但该服务不包括交通部门或其他部门规定限制第三方道路救援活动的路段。
 
  




服务标准
1. 服务质量标准:
1) 时间要求
a) 汽车救援网络提供24小时的全天侯救援服务。
b) 正常情况下,在市区范围内,救援车辆应在接到调度任务后45分钟内到达救援地点。
c) 特殊情况下,救援车辆将在救援调度与客户约定的时间到达救援地点(特殊情况特指以下内容:救援地点超出承诺的救援区域;交通管制地段;交通高峰时间、道路堵塞;施工导致车辆难以通过的路段;客户所报施救地点有误或不清楚;禁行时间;特殊气候条件下;其他不可抗拒的情况)。
d) 正常情况下,对故障车的现场维修时间应在30分钟(早6点至晚20点)或60分钟(夜间20:00--6:00)内完成。
e) 若车辆故障现场无法排除或维修时间超过30分钟,救援人员应按照客户意见,将车辆拖带到客户指定的修理场修理。
2)服务质量投诉率小于1%

2.救援网络服务质量监督机构
1)EAA全国汽车救援网络建立救援网络监督组,监督全国汽车救援网络的服务质量。
2)监督组由救援
网络总监、会员服务总监、法律顾问以及其他有关人员组成。
3)监督组主要承担服务质量抽查,会员投诉处理、纠正违规事项、服务质量培训等工作。
4)救援合作机构需要参加统一的救援网络服务专业培训,并通过培训考核,即可授牌入网运营。
5)监督组将制定救援网络服务质量抽查计划,派专人到各地模拟救援需求,检验救援合作机构的反应、流程、质量情况,始终保持各救援合作机构在一种激活的状态。

3.监督处理措施
1)汽车救援合作机构承诺对其提供的服务质量承担全部责任,包括承担因服务质量问题造成的经济损失。
2)汽车救援合作机构的服务质量投诉率大于1%时,EAA将终止对其的业务信息分派,收回对其的相关授权。
3)针对各种常见服务质量问题,监督组将向责任机构发出书面整改通知,并监督检查整改效果,整改效果合格后恢复对其指定业务信息的分派。
4)对于因救援专业技能不良产生的服务质量问题,责任机构需立即接受专业技能培训,使员工技能通过考核达到标准,否则取消其合作伙伴资格。

4.用户投诉处理
1)提供用户投诉专线:4008898898.
2)监督组委派专人调查了解会员投诉原因,救援合作机构须在3个工作日内确认顾客投诉内容,并将书面资料传送到监督组。
3)监督组须在十个工作日内处理完投诉,满足顾客的合理要求。
4)对调查属实的服务质量投诉,直接责任服务机构必须承担责任,并承担顾客的直接损失。

5.特殊说明
1)救援服务对象为11座以下,车牌证齐全,且按照国家规定购买车辆保险的四轮非营运乘用车。
2)EAA有权拒绝向有恶意倾向或行为的客户提供服务。恶意倾向或行为包括但不限于:无端要求免费提供超出规定的服务项目以外的服务;以商业目的要求提供服务;冒充有效客户要求提供服务;串通第三方反复使用服务;以不正当手段骗取救援服务或救援款等。
3)法律法规以及当地公安交管部门限制第三方救援的区域和道路(如高速公路),不在本救援服务项目内容之内。

北京五星联合汽车救援服务有限公司

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